اذا كانت لك رحلة طيران قد الغيت بسبب الجائحة فهذا التقرير المفصل يمكن أن يساعدك علي استرداد نقودك أو علي الأقل ستتعرف علي حقوقك في مثل هذه الحالات.
نشر أعضاء مجلس الشيوخ الأمريكي إدوارد ماركي وإليزابيث وارن وريتشارد بلومنتال وكامالا هاريس نتائج التحقيق في إجراءات شركات الطيران في خضم الجائحة.
لقد توقف السفر الجوي تمامًا مع استمرار نمو عدد حالات الاصابة بالفيروس حول العالم. انخفض عدد الركاب بنسبة 97 ٪، وفقًا لمجموعة شركات الطيران الصناعية الأمريكية، حيث وصل إلى مستويات لم يشهدها منذ الخمسينيات. وتلاحظ المجموعة أن متوسط الرحلة اليوم لا ينقل سوى 10 ركاب، نزولًا من حوالي 100 قبل أزمة الفيروس التاجي.
مع تفاقم الأزمة، سرعان ما بدأت شركات الطيران في تبني سياسات مريحة تسمح للركاب بتلقي قسائم السفر وإعادة حجز الرحلات دون تكبد رسوم إذا أرادوا تغيير خطط سفرهم. لكن شركات الطيران كانت أكثر صرامة عندما يتعلق الأمر باسترجاع كامل المبالغ المدفوعة من قبل المسافرين.
في المجموع، تعرض شركات الطيران الأمريكية رد أكثر من 10 مليار دولار نقدًا للعملاء في شكل قسائم، بناءً على حسابات المشرعين. في حين رفضت معظم شركات الطيران تأكيد قيمة القسائم التي قدموها.
وقال أعضاء مجلس الشيوخ في بيان مشترك: "إذا قامت هذه الشركات برد تلك الأموال للعملاء، فسوف يوفر ذلك حافزًا مهمًا للعائلات المتعثرة". لهذا السبب نحث شركات الطيران مرة أخرى على إنهاء سياساتها المناهضة للمستهلكين ورد المبالغ المدفوعة نقديا خلال هذه الظروف الطارئة ".
أرسل المشرعون الديمقراطيون استفسارات إلى 11 شركة طيران. وقالت JetBlue في ردها على استفسار أعضاء مجلس الشيوخ أنها أصدرت أكثر من 20 مليون دولار في اليوم في شكل قسائم للمستهلكين في الأسابيع القليلة الأولى من مارس. وصل أعضاء مجلس الشيوخ إلى رقم 10 مليار دولار بناءً على حصة JetBlue في السوق المحلية، بافتراض أن الاتجاه كان حتى خلال شهر مارس وعبر الصناعة.
ستعطيك معظم شركات الطيران قسيمة فقط إذا قمت بإلغاء رحلتك
من بين شركات الطيران التي اتصل بها المشرعون، قالت شركات Allegiant و Spirit SAVE إنهما كانتا تقومان برد أموال للمسافرين الذين قاموا بإلغاء تذاكرهم طواعية واستباقا خلال الأزمة.
أخبرت شركات طيران أخرى، بما في ذلك United UAL ،Delta DAL ،American AAL، و Southwest LUV، المشرعين أنهم كانوا يقدمون المبالغ المستردة للعملاء فقط في الحالات التي تختار فيها شركة الطيران نفسها الإلغاء أو تغيير مسار الرحلة بشكل كبير. لذلك، يمكن للمسافرين الذين يرغبون في إلغاء تذاكرهم بشكل استباقي مع شركات الطيران هذه استرداد الأموال في شكل قسيمة. وفي معظم الحالات، يكون لهذه القسائم تاريخ انتهاء صلاحية.
بالإضافة إلى ذلك، قالت إحدى شركات الطيران، Hawaiian HA، إنها ستوفر المبالغ المستردة للعملاء إذا تلقوا قسيمة في الأصل بعد أن قاموا بإلغاء رحلة استباقية قامت شركة الطيران بإلغائها بعد ذلك.
لكن المناصرين يقولون إن هذه السياسات ليست صديقة للمستهلكين. قال كريس إليوت، أحد مدافعي المستهلك عن السفر: "لا فائدة من أخذ القسيمة". "كل الفائدة لشركة الطيران."
وقالت خطوط فرونتير الجوية خلال ردها على أعضاء مجلس الشيوخ. "ستواصل فرونتير تقييم سياسات رسوم التغيير والإلغاء لدينا بشكل مستمر، وتلتزم فرونتير بتوفير كامل المبالغ المستردة للعملاء المؤهلين لاسترداد الأموال على النحو الذي تحدده قواعد الأسعار وعقود النقل المتعلق بتذاكرهم".
أما شركة Southwest South فقالت "أن العملاء على الرحلات الملغاة يمكنهم طلب استرداد الأموال إلى وسيلة الدفع الأصلية. في الحالات التي يلغي فيها العميل السفر بشكل استباقي ، تقدم شركة الطيران قسائم سارية حتى 7 سبتمبر 2022م. وقال المتحدث باسم الشركة إن هذا الإطار الزمني "تم تمديده من الإطار الزمني المعتاد لمدة عام واحد من تاريخ الشراء، في ظل الظروف الحالية".
وقالت متحدثة باسم يونايتد ايرلاينز United Airlines: "منذ بداية الحدث الجائحة قمنا بتنفيذ سياسات جديدة لمنح عملائنا المرونة خلال هذه الأوقات غير العادية من خلال السماح لهم بتغيير خطط سفرهم بدون رسوم". يمكن للمسافرين المؤهلين طلب استرداد الأموال "إذا تم تعديل رحلاتهم بشكل كبير أو تم تعليق الخدمة لوجهتهم إما بسبب التفويضات الحكومية أو تخفيضات جدول يونايتد."
وقال متحدث باسم دلتا ايرلاينز Delta Air Lines إن الشركة ستقدم "كامل المبالغ المستردة للركاب المؤهلين الذين قمنا بإلغاء رحلة لهم أو قمنا بتغيير كبير في الجدول الزمني لحلاتهم." وقالت الشركة إن دلتا قامت في مارس 2020م بمعالجة أكثر من مليون عملية استرداد بقيمة إجمالية تجاوزت 500 مليون دولار.
يواجه العملاء تحديات في استرداد المبالغ المستردة، حتى عندما يحق لهم الحصول عليها
في حين تقول شركات الطيران إنها قدمت ملايين الدولارات من المبالغ المستردة للمستهلكين بعد إلغاء آلاف الرحلات الجوية خلال انتشار الوباء، اشتكى العديد من المستهلكين من اجراءات الحصول على هذه الأموال.
رفعت شركة المحاماة المعنية بحقوق المستهلك Tycko & Zavareei دعاوى قضائية جماعية ضد Southwest و Spirit، زاعمةً أن العديد من المستهلكين لا يتلقون المبالغ المستردة الكاملة التي يحق لهم الحصول عليها بعد إلغاء شركات الطيران هذه للرحلات في الأسابيع الأخيرة.
قالت تقارير مجموعة حماية المستهلك أن آلاف الأشخاص في جميع أنحاء الولايات المتحدة اتصلوا بهم، مدعين أن شركات الطيران كانت تقدم فقط قسائم سفر للرحلات الملغاة بدلاً من استرداد المبالغ النقدية.
وقال المشرعون الديمقراطيون في تقريرهم "العديد من شركات الطيران كانت تحجب هذا الحق من خلال تقديم قسائم السفر كخيار افتراضي، مما يتطلب من الركاب اتخاذ خطوات مرهقة لطلب استرداد الأموال بدلاً من ذلك".
و بالرغم من الضغط المحموم من شركات الطيران واتحادهم التجاري الاياتا IATA لمحاولة تجنب فرض السلطات التنفيذية لاسترداد النقود، بدعوي أن ذلك يهدد العديد من الوظائف والشركات بالافلاس بسبب شح السيولة. الا أنه في وقت سابق من هذا الشهر ابريل 2020م، أصدرت وزارة النقل الأمريكية إشعارًا تنفيذيًا لتذكير شركات النقل الجوي المحلية والدولية العاملة في الولايات المتحدة بأنه "يجب رد أموال الركاب على الفور عندما يتم إلغاء رحلاتهم المجدولة أو تأخيرها بشكل كبير".
بموجب القانون، يمكن للمسافرين جواً في الولايات المتحدة استرداد أموالهم إذا تم إلغاء رحلتهم واختاروا عدم إعادة الحجز. يحق للمسافرين أيضًا استرداد الأموال في حالة حدوث تأخير كبير أو تغيير في الجدول الزمني لرحلاتهم، على الرغم من أن وزارة النقل لم تحدد تلك الشروط. وتقول الوزارة إنها تحدد ما إذا كان يحق للمسافرين استرداد الأموال لتأخير كبير على أساس كل حالة على حدة.
وقال إليوت إن ذلك خلق منطقة رمادية لشركات الطيران، مما قد يجعل من الصعب على المستهلكين استرداد الأموال.
وقال محللون إنه بينما تتجه شركات الطيران إلى تلقي مليارات الدولارات من أموال الإنقاذ من الحكومة الفيدرالية، فإن هذه الأموال مخصصة لمساعدة موظفي الشركات وليس المستهلكين.
الوضع مزري داخل الاتحاد الأوروبي
كان تحرك السلطات التنفيذية و التشريعية وجمعيات حماية المستهلك الأمريكية تحركا سريعا وايجابيا، وذلك بالرغم من الجدل المحموم الذي أخذ بعض الوقت، الا أن مصلحة المستهلك ودافع الضرائب انتصرت في النهاية وتم الزام الشركات برد الأموال. ولكن القصة مختلفة تمام بالاتحاد الأوروبي وداخل مفوضيته. فقد كان التحرك بطيئا وبيروقراطيا الي أبعد الحدود، واقتصر التحرك من قبل مؤسسات حقوق المستهلك الوروبية علي بعض التصريحات الصحفية هنا وهناك والتي لم تتعدي أن تكون ضجيجا بلا طحين.
وبالرغم من أن القانون في الاتحاد الأوروبي يلزم شركات الطيران برد كامل قيمة التذاكر في حالة الالغاء. لم يتم الابلاغ عن تشكيل أي لجان تحقيق أو استقصاء برلمانية من أي برلمان لدولة أوروبية، ولا من داخل المفوضية الأوروبية. ولم يتم الاعلان عن أي تحرك ايجابي من جانب منظمات حقوق المستهلكين في دول الاتحاد الأوروبي ضد سلوك شركات الطيران و وكلاء السفريات، وذلك بالرغم من تضرر مئات الالاف من المسافرين من دول الاتحاد.
تم الابلاغ عن حالات لجأت الي سلطات حماية المستهلك بدولة السويد، وذلك لأن السويد تعد مقرا للعديد من كبرى شركات وكلاء السفريات. وقد أكدت تلك الحالات أن طلبها قوبل بالرفض من قبل السلطات السويدية بدعوى أن تلك الحالات التجارية لا تخضع للقانون السويدي ولكن تخضع للقانون الدولي وبالتالي تم ابلاغهم بانهاء التحقيق في شكواهم.
بل الأدهي من ذلك، في 29 ابريل 2020م أبلغت وكالة رويترز للأنباء، أن وزراء النقل في 12 حكومة من دول الاتحاد الأوروبي طلبت من الهيئة التنفيذية للاتحاد الأوروبي تعليق القواعد التي تجبر شركات الطيران على تقديم المبالغ المستردة بالكامل للرحلات المُلغاة بدلاً من قسائم السفر، مما قد يؤدي الي استنزاف السيولة.
طلب وزراء النقل في بلجيكا وبلغاريا وقبرص وجمهورية التشيك وفرنسا واليونان وأيرلندا ولاتفيا ومالطا وهولندا وبولندا والبرتغال من المفوضية الأوروبية تعديلًا مؤقتًا لتلك القواعد.
المعاناة أسوأ مع وكلاء السفريات
مع توسع التجارة الالكترونية في صناعة السياحة و السفر، امتلاء مناخ الأعمال بالعديد من الشركات الصغيرة التي يقوم نموذج الأعمال لديها علي اعادة بيع تذاكر الطيران وحزم الرحلات. فتلك الشركات تعمل بمثابة الوسيط بين شركة الطيران والمسافر، وتقوم باعادة بيع تذاكر الطيران للمسافرين علي أن تحصل علي عمولة تتراوح بين 2-4% من السعر الأصلي لتذكرة الطيران. كما تقوم تلك الشركات ببيع عدد من الخدمات المتعلقة بالحجز لحسابها، مثل خدمة اختيار المقاعد والوجبات مسبقا، وخدمة التأمين ضد الالغاء، وخلافه.
تعتمد تلك الشركات علي سهولة عملية الحجز من خلال مواقعها التي تنفق الكثير من الأموال لجعلها أكثر سلاسة في الاستخدام من مواقع شركات الطيران الأصلية. وتقوم أيضا بعمل الكثير من العروض الترويجية التي يفضلها المسافرون. حيث غالبا ما تقوم بعرض تخفيض بسيط علي أسعار التذاكر مع الاعلان عنه علي نطاق واسع من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. وفي الغالب تنجح تلك الاستراتيجية في جذب العديد من المسافرين المعتادين الذين يرغبون في توفير بعض النقود.
تجربة السافرين في استرداد أموالهم من تلك الشركات كانت مريرة، حيث يضطر الحاجزين من خلال تلك الشركات الي الاتصال والتعامل مع جهتين بدلا من جهة واحدة لاسترداد أموالهم. فتلك الشركات غالبا ما لاتمتلك مراكز اتصال متطورة مثل شركات الطيران، ولا تملك عدد كبير من الموظفين. الا أن تلك الشركات هي التي تقوم بتحصيل المبالغ من المسافرين نظير حجز تذاكرهم، وتحجز الجزء الخاص بربحها وتقوم بتحويل ثمن التذكرة الأصلي لشركة الطيران.
هنا تصبح عملية الاسترداد معقدة، وقد أبلغ الالاف من المسافرين عن معاناتهم في التعامل مع تلك الشركات أثناء طلب استرداد أموالهم. فقد انتهجت معظم تلك الشركات سياسات جشعة في التعامل مع المستهلكين تم الابلاغ عنها في العديد من الرسائل و المنشورات علي الانترنت، مثل:
- قامت بعض الشركات باغلاق مراكز الاتصال الخاصة بها والاكتفاء بالتعامل من خلال البريد الالكتروني
- جميع المسافرين الذين قدمو طلبات استرداد أموال من تلك الشركات تلقو بريدا الكترونيا أوتوماتيكيا يبلغهم بعدم التمكن من الرد علي طلبهم خلال وقت قصير، ويطلب منهم الانتظار الي أجل غير مسمي
- ادعى بعض وكلاء السفريات أن عملية رد الأموال خارج اختصاصهم، وأنهم يمكنهم فقط ارسال الطلب الي شركة الطيران والانتظار حتي يتم الموافقة علي الطلب. وذلك بالرغم من أن شركات وكلاء السفريات هي من قامت بمعالجة وجمع المدفوعات من المسافرين وقت الحجز علي مواقعهم
- ادعي العديد من وكلاء السفريات أن علي المسافرين الانتظار حتي ثمانية أسابيع قبل أن يتلقو أي رد علي طلبهم
- عند الاتصال بشركات الطيران، أكد معظم شركات الطيران أن وكلاء السفريات يمكنهم رد الأموال مباشرة بدون الرجوع الي شركات الطيران، وأنهم لم يقومو بفرض غرامات الغاء علي تذاكرهم.
- في الحالات التي تلقت رد من وكلاء السفريات علي طلب استرداد النقود الخاص بهم، تلقو بريدا الكترونيا يعرض عليهم قسائم السفر فقط بدون خيار لاسترداد النقود
- الحالات التي أصرت علي استرداد نقودها فرضت عليهم وكلاء السفريات عمولة استرداد وصلت الي 100 دولار عن كل تذكرة سفر.
وقد مثل كل هذا عبئا كبيرا ومعاناة لانهائية لمعظم المسافرين الذين قامو بالحجز علي مواقع تلك الشركات، التي يبدوا أنها قد نجحت في حصد الكثير من المكاسب الصافية خلال تلك الأزمة عن طريق فرض غرامات الألغاء بدون وجه حق. ويبدا أن تلك الشركات تعمل في منطقة أكثر رمادية من تلك التي تعمل بها شركات الطيران نفسها خلال الأمة. لذلك ننصح جميع المسافرين من تجنب التعامل مع تلك الشركات أو وكلاء السفريات، حتي لو كانت عروضهم مذهلة، فيجب الحرص علي حجز تذاكر السفر مع شركات خطوط الطيران مباشرة.
كيفية استرداد الأموال من شركة طيران أو وكيل السفريات
ستحسن بعض الخطوات التي يمكن أن يتخذها المستهلك من احتمالية استرداد الأموال في الوقت المناسب، وفقًا لمناصري المستهلك:
- انتظر حتى قرب تاريخ السفر الخاص بك: تعطلت شركات الطيران بسبب طلبات الإلغاء ورد الأموال في الوقت الحالي. لا تقم بطلب الغاء رحلتك استباقيا ويفضل الانتظار لفترة حتي تقوم شركات الطيران بإلغاء رحلتك، مما يجعل استرداد الأموال أسهل.
- اتصل بشركة الطيران: خطوط الهاتف في معظم شركات الطيران الآن مغمورة بالناس الذين قاموا بإلغاء أو تغيير خطط السفر. قال إليوت "لا تحاول الاتصال سيضعونك في الانتظار للأبد." وبدلاً من ذلك، يوصي بارسال الطلبات كتابةً.
- اجمع المستندات: من الهام جدا أن تحصل علي ما يثبت الغاء رحلتك من جانب شركة الطيران، الأمر بسيط، فغالبا ما يتم ارسال العديد من الرسائل الالكترونية ورسائل ال SMS لاعلامك بالغاء الرحلة...اطبع نسخ من تلك الرسائل لاستخدامها في اثبات حقك لدي شركة الطيران.
- انشر طلبك على وسائل التواصل الاجتماعي: إذا تم رفض استرداد أموالك، فربما تكون محظوظًا إذا اشتكيت على فيسبوك أو تويتر. توصي مجموعة PIRG الأمريكية، وهي مجموعة لمناصرة المستهلكين، على موقعها على الإنترنت: "إذا قام عدد كافٍ من الأشخاص بهذا الإجراء عن طريق نشر وسم لشركات الطيران أو سلسلة الفنادق، فقد يتسبب ذلك في إعادة النظر في سياستهم خلال هذه الفترة". كما أن هناك العديد من مجموعات التواصل التي أنشأها الالف المسافرين المتضررين من هذه الظروف، يمكنك الانضام لها و توحيد الجهود.
- قيم شركة الطيران: قم بنشر تقييم عن تجربتك مع شركة الطيران أو وكيل السفريات علي جميع مواقع التقييم الخاصة بهم علي الانترنت، وأهمها أماكن جوجل Google Places، و تراست بيلوت Trustpilot، و يلب Yelp، و تريب أدفايزر Tripadvisor. فكشف سمعت هذه الشركات يمكن أن يمثل ورقة ضغط كبيرة التأثير علي تعاملهم مع المستهلكين.
- اتصل بالبنك أو شركة بطاقة الائتمان: معرفة ما إذا كانت شركة بطاقة الائتمان الخاصة بك يمكن أن تساعد مهم جدا. فيمكنك أن تقوم بتقديم طلب استرداد أموالك من خلال البنك أو شركة بطاقة الائتمان علي أساس أن "السلع أو الخدمات المشتراة لم يتم استلامها". قال العديد من جهات إصدار بطاقات الائتمان إنهم يخففون من قواعد استرداد الأموال الخاصة بالمشتريات المتعلقة بالسفر في الوقت الحالي، على حد قول فريق PIRG الأمريكية.
- تقدم بشكوى رسمية الي سلطات حماية المستهلك: في كل دولة توجد جهات محلية وسلطات لحماية المستهلك ينظم عملها القانون المحلي، يمكنك اللجوء الي تلك الجهات بشكوى رسمية لاسترداد حقك.
- الجأ للقضاء: هناك العديد من الوسائل القضائية التي يمكنك اللجوء اليها لاسترداد حقك، سواءا كانت "محكمة المطالبات الصغرى" أو غيرها، وفي الغالب اذا استطعت تجميع عدد من المسافرين المتضررين معك في قضية واحدة سيكون النجاح مضمونا والتكاليف أقل...استشر محاميك.
في الوقت التي كانت تصارع فيه البشرية ذلك الوباء المفزع، وفقد الكثير الأحباء، وعلق الكثير من المسافرين بعيدا عن أوطانهم وأحبائهم، وكانو في أمس الحاجة للمساعدة والتعاطف. مثلت تلك المشكلة والكم الرهيب من المعاناة التي تكبدها المستهلكون من خلالها، أكبر فضيحة في عالم السياحة والسفر بالطيران، بل أكبر فضيحة تنتهك حقوق المستهلكين، لم تشهدها الاسواق من قبل. ونرجو أن لا تشهدها في المستقبل، وأن يتحلى عالم الأعمال بالمزيد من الشفافية و العدل.
